In de aflevering ‘Mijn-bullshitbaan’ van VPRO Tegenlicht vertellen mensen openlijk over hun onzinbaan. Over werk zonder waarde. In de aflevering vertelt antropoloog David Graeber over banen waarvan de betreffende medewerkers zelf ook toegeven dat die geen maatschappelijke meerwaarde hebben. Zoals in de marketing.

Kritisch bekeken is marketing ‘waarde toevoegen die er fysiek niet is’. En heeft een marketeer dus een bullshitbaan.

In het huidige economische klimaat staat productie centraal, het moet allemaal zo efficiënt mogelijk. Daaronder valt ook het vermarkten van die producten, met als doel meer omzet en winst. Maar dat is niet altijd goed voor onze maatschappij. ConsuMEREN betekent ook meer afval.

Het verzorgende element en onderhoud wordt minder gewaardeerd in onze huidige economie. Zorg, onderwijs, opvang, schoonmaak… lonen in deze sectoren zijn laag en reorganisaties en schaalvergroting worden ingezet om de efficiëntie vergroten. Terwijl managementsalarissen stijgen moeten mensen op de werkvloer meer in minder tijd doen.

Het leveren van waarde voor klanten heeft alles te maken met het op een juiste manier inspelen op wensen en behoeften van (potentiële) klanten.

Zo had ik tijdens de zwangerschap van mijn oudste zoontje uitdrukkelijk de wens om borstvoeding te geven. Daarop selecteerde ik een kraamzorgorganisatie. Hun gemiddelde klantwaardering was een 9,6.

De bevalling verliep voorspoedig en ik mocht de volgende dag naar huis. Ik zat bovenop een roze wolk en gaf borstvoeding. Die eerste nacht thuis zette ik keurig mijn wekker om mijn zoontje elke 4 uur te voeden.

De schrik sloeg me om het hart toen ik ’s ochtends om 7:00 Kjeld niet wakker kreeg voor de voeding. Natte washand, knijpen in de voetjes, niets help. Ik voelde me hulpeloos, had geen idee wat te doen. Zo zat ik daar met mijn bewusteloze baby in mijn armen toen de kraamzorg binnen kwam.

Carlijn wist direct wat er aan de hand was: het had allemaal te maken met een te lage bloedsuikerspiegel. Ze haalde kunstvoeding uit haar auto en dat dronk Kjeld gelukkig op. Het hielp direct en Kjeld ontwaakte.

Ik was blij, maar voelde me slecht. Slechte moeder, Kjeld had blijkbaar niets binnen gekregen van mijn borstvoeding. Ik zag mijn grote wens in rook opgaan. Maar Carlijn regelde een kolfapparaat en ik kreeg weer moed. Borstvoeding geven bleek voor een onervaren moeder geen kattenpis. Na nog een aantal tegenslagen te hebben overwonnen met behulp van Carlijn kon ik Kjeld na 10 dagen volledig borstvoeding geven. En Carlijn kreeg van mij ook een 10.

Het zijn dit soort cruciale momenten waarop je als organisatie het verschil kan maken. Door op de momenten van de waarheid een stapje extra te zetten creeer je een 9+ ervaring. Hiervoor is het essentieel dat je weet welke klantreis je klant doorloopt, zowel vooraf, tijdens als na de aankoop.

Elke klantreis bevat van die pieken en dalen. Pieken zijn momenten die extra gevierd mogen worden en in het dal help je de klant die gefrustreerd of gestrest is. Je zet pijn en onzekerheid om naar positieve ervaringen. Daarmee lever je daadwerkelijk toegevoegde waarde en geen bullshit.

Door als ondernemer de klantreis in kaart te brengen weet je op welk momenten je het verschil kunt maken met je marketing. Dan gaat het niet meer puur sang om transacties maar denk je vanuit een keten. Dit past in de transitie naar een nieuwe economie waarbij we verder kijken dan onze eigen afzetmarkt en waarde toevoegen voor de maatschappij. Zoals de zorg en het onderwijs.

Wij helpen je graag om die klantreis in kaart te brengen, je marketingcommunicatie daarop in te richten en daarmee onderscheidend te zijn in jouw markt. En dat is geen bullshit.