Recording activeren
Onder Settings → Phone System → Call Recording: aan/uit. Twee modi:
- Always Record: elk gesprek opgenomen
- Consent-based: opname start pas na verbale consent (“Mag ik dit gesprek opnemen voor kwaliteit?”)
Wettelijk in NL
Voor inkomende gesprekken is alleen jouw eigen toestemming niet voldoende — de beller moet weten dat het gesprek wordt opgenomen. Gebruik altijd de Consent-based modus met automatische intro-prompt (“Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteit”). Raadpleeg de AVG-richtlijnen van de Autoriteit Persoonsgegevens voor jouw sector; voor financiële en zorg-sectoren gelden vaak aanvullende eisen.
Recordings beluisteren
Per contact-record zie je onder “Activity” alle gesprekken met play-button. Onder Reporting → Calls krijg je aggregate-overzicht met filters op duur, uitkomst en agent.
Automatische transcriptie
Conversation AI transcribeert elk gesprek automatisch. Nederlandse ondersteuning is beschikbaar; de kwaliteit varieert per accent, achtergrond-geluid en gesprekstempo. Doorzoekbare tekst maakt het mogelijk om door 100 gesprekken te scrollen op een keyword als “prijs” of “concurrent”. Test in je eigen sub-account of de nauwkeurigheid voor jouw use-case acceptabel is voor je op de transcripties gaat sturen.
AI-tagging op intent
Op basis van transcript tagged AI automatisch het contact: “klacht”, “afspraak-vraag”, “factuur-issue”, “interesse-product-X”. Trigger downstream workflows op deze tags.
Coaching-flow
Sales-manager opent wekelijks willekeurige 5 gesprekken van elke agent. Geeft feedback in interne note. Top-3 best calls in een shared library voor onboarding-nieuwkomers.
Privacy en bewaartermijn
AVG verplicht maximale bewaartermijn (max 12 maanden zonder specifiek belang). Automatische opschoning instellen via Settings → Phone System → Retention.
